Elämme asiakkaan aikakautta

28.8.2018

Digitalisaatio on saanut meidät kaikki kaipaamaan arjen helppoutta. Pystymme tilaamaan ravintolasta ruokaa kännykällä kotiin toimitettuna ja tekemään monet muutkin asiat verkossa aikaa ja vaivaa säästäen. Digitalisaatio on tehnyt meistä paitsi mukavuudenhaluisia myös vaativia asiakaspalvelun ja sen saavutettavuuden suhteen.

Asiakaspalvelun pitäisi olla ennen kaikkea helppoa ja mutkatonta ja asiakaspalvelua tulisi pystyä tarjoamaan kellon ympäri yksittäisen asiakkaan toivomalla tavalla. Henkilökohtaisuus on saavuttanut uusia tasoja, kun palvelua voidaan tarjota esimerkiksi dialogiin kykenevän chatbotin kautta vuorokaudenaikaan katsomatta.

Se ei ole meidän valintamme, lähdemmekö me johonkin mukaan. Elämme vahvaa asiakkaan aikakautta. Asiakkaat ovat oppineet arjessa, että asioita voi hoitaa hyvin. Meidän tulisi olla samalla tasolla palvelussamme kuin jättimäiset ja upeasti organisoidut ulkomaiset verkkokaupat. Eri kohderyhmille digitalisaatio tarkoittaa eri asioita. Omat lapseni eivät voisi edes kuvitella soittavansa jonnekin saadakseen asiakaspalvelua.

Hyvä asiakaspalvelu ei tarkoita jokaiselle yksittäiselle ihmiselle samoja asioita. Meidän tulisikin maailmaa modernisoimalla löytää sopivat asiakaspalvelukanavat, joilla uskomme yksittäisen henkilön olevan meihin yhteydessä.

Usein tapahtuu myös niin, että henkilö ottaa yhteyttä monen eri kanavan kautta. Monikanavaisuus on pitkän evoluution tulos, mutta monikanavaisuuden ydinongelma asiakaspalvelun kannalta ei olekaan kanavien määrä, vaan se, että kanavat eivät aina keskustele keskenään. Asiakaspalvelussa monikanavaisuus pitäisikin saada toimivaksi siten, että asiakkaan yhteydenotot saisi yhdistettyä ja tämä tieto olisi kaikilla asiakkaan kanssa asioivilla henkilöillä. Meidän kenenkään ei kannattaisi pohtia sitä, miten asiakas haluaa olla yhteydessä meihin. Meidän tulisi mieluummin kysyä sitä asiakkailtamme.

Haluaisin poistaa sen mörön, jonka mukaan digitalisaatio tulisi viemään ihmisten työt. Robotiikka helpottaa asiakaspalvelun arkea ja vie vain sellaista työtä, jota ihmisen ei muutenkaan kannattaisi tehdä.

Intrumille tulee 2 miljoonaa sähköpostia ja 900 000 asiakaspuhelua vuosittain. Jos asiat tapahtuisivat kuten 30 vuotta sitten, väitän, että kuvitellussa kivijalkakonttorissamme ei asioisi 2 miljoonaa ihmistä vuosittain. Kysymys on pitkälti helppoudesta olla yhteydessä. Robotiikka ei tule vähentämään kontaktien määrää, mutta se helpottaa asioiden hoitamista. Intrum myös toimii haastavalla toimialalla, ja ei olekaan maailman helpoin asia puhua maksamisesta tai ottaa yhteyttä. Juuri siksi haluamme tehdä tästä mahdollisimman vaivatonta asiakkaidemme kannalta.

Hyvään asiakaspalveluun ei ole olemassa valmista mallia. Tärkeintä on tehdä asiat mahdollisimman hyvin ja rakentaa esimerkiksi chatbotit sellaisiksi, että asiakas ei välttämättä edes tunnista eroa siinä, onko hän yhteydessä henkilökohtaisesti asiakaspalvelijaan vai onko palvelun taustalla fiksusti toimiva robotti. Asiakaspalvelussa oleellista on miettiä keinot, joilla asiakas voi antaa palautetta palvelusta, jotta pystymme sitä parantamaan. Kokemukseni mukaan suomalaisista on tulossa yhä parempia palautteen antajia ja kehitymme tässä yhä edelleen. Tämäkin on tykkäyskulttuurin aikaansaama ilmiö, jonka monet meistä ovat oppineet omassa arjessaan sosiaalisen median kautta ja jonka vaikutukset valuvat yritysten kanssa toimimiseen.

Lue lisää Intrumin asiakaspalvelusta sekä sijoituksestamme Asiakkaan ääni -tutkimuksessa.

Jaa sivu