Asiakaspalvelun laadun mittaaminen

Meillä mitataan!

1.12.2016

Kun halutaan palautetta asiakaspalvelun laadusta, kuka voisikaan olla parempi palautteen antaja kuin asiakas itse.

Kaikki haluavat työstään palautetta. Aihe nousee esiin joka kerta kun mitataan henkilöstön työtyytyväisyyttä ja hyvin usein myös kasvokkaisissa keskusteluissa. Palautetta ei voi antaa liikaa.

Palautetta on helppo antaa omalle henkilöstölle, jos työt ovat määrällisesti tai ajallisesti mitattavia tai suoritettava tietyn toimintaohjeen mukaisesti. Mutta kun palautetta halutaan asiakaspalvelun laadusta, kuka voisikaan olla parempi palautteen antaja kuin asiakas itse. Vain asiakas tietää varmuudella, miten hän kulloisenkin asiakaspalvelutilanteen kokee ja tuntee.

Intrumilla asiakaspalautetta on kerätty systemaattisesti reilun vuoden verran. Asiakasta pyydetään puhelinpalvelutilanteen jälkeen arvioimaan saamansa palvelu kolmesta eri näkökulmasta.

  1. Ensimmäisenä asiakas arvioi sitä, saiko hän asiansa hoidettua kerralla kuntoon, niin ettei hänen tarvitse enää palata asiaan uudestaan.
  2. Toisena kysytään asiakkaan halukkuutta suositella Intrumin puhelinasiakaspalvelua (Net promoter score).
  3. Kolmantena asiakas arvioi asiakaspalvelijan keskustelutavan ymmärrettävyyttä.
  4. Lisäksi asiakkaalla on mahdollisuus antaa avointa palautetta, mikä on kultaakin arvokkaampaa ja tuo palautteen mahdollisimman konkreettiseksi. Saatuja avoimia palautteita luetaan siis aina erityisen suurella mielenkiinnolla.

Tulokset ovat olleet huikeita! Suosittelevuusaste on tällä hetkellä yli 50, mikä on toimialallamme upea saavutus. Noin 60 % asiakkaistamme antaa asiakaspalvelullemme kouluarvosanan 9 tai 10.

palautekysely1  palautekysely2 palautekysely3

Tuloksista on selvästi nähtävissä myös syy- ja seuraussuhteita. Kun asian hoitamista kerralla kuntoon saadaan nostettua yhdellä prosenttiyksiköllä, se vaikuttaa suosittelevuushalukkuuteen kolmella prosenttiyksiköllä. Samalla saadaan karsittua myös uudelleen soittavien määrää, jolloin tavoitettavuus ja sitä kautta asiakastyytyväisyys paranevat entisestään.

Hyviin tuloksiin ei tietenkään päästä pelkällä mittaamisella. Asiakaskokemuksen kehittäminen on nimenomaan toimintaa niin asiakaspalvelussa kuin sen johtamisessakin. Mittaustulokset toimivat tukena ja ohjaavat toimintaa. Tulokset antavat osviittaa muun muassa siitä, millaisia koulutustarpeita ratkaisuosaamiseen tai palveluosaamiseen liittyen on. Tätä tietoa voidaan hyödyntää niin tiimi- kuin henkilötasollakin.

Hyviin tuloksiin ei tietenkään päästä pelkällä mittaamisella. Asiakaskokemuksen kehittäminen on toimintaa.

Intrumilla jokaisella asiakaspalvelijalla on omat henkilökohtaiset tavoitteensa ja jokainen voi seurata itse tuloksensa kehittymistä. Positiiviset ja negatiiviset palautteet puretaan yhdessä heti tuoreeltaan. Tiimin yhteistä tavoitetta ja tuloksia seurataan tiiviisti viikkopalavereissa.

Kuukauden parhaan asiakaspalvelijan ja tiimin palkitsemisesta on jo muodostunut vakiintunut tapa Intrumilla. Äskettäin palkittiin myös ensimmäistä kertaa koko vuoden paras asiakaspalvelija, tiimi ja asiakaspalvelun kehittymiseen vaikuttanut esimies.

Pieni työkavereiden välinen kisailu on osoittautunut hyväksi keinoksi tsempata yhä parempiin suorituksiin. Mutta ennen kaikkea se on mitä parhain tapa pitää ylivertaisen asiakaspalvelun strategista tavoitettamme esillä ja läsnä jokaisessa kohtaamisessa.

 

Lue lisää perintäpalvelustamme.

Jaa sivu