Vuosi 2019 mullistaa niin asiakaskokemuksen kuin perintädatan hyödyntämisen

23.1.2019

Edessämme näkyy kiinnostavia mahdollisuuksia, jotka tulevat palvelemaan niin pieniä kuin suuria asiakkaitamme.

Asiakaskokemus on monen yrityksen agendalla, mutta kaikki eivät siitä huolimatta pääse asiassa puheita pidemmälle. Totta on, että asiakaskokemuksen johtaminen vaatii pitkäjänteistä strategista työskentelyä yrityksen eri toimintojen kesken, selkeää näkemystä muutoksen tavoitteista sekä kokonaisnäkemystä digitaalisten ratkaisujen yhteensopivuudesta yrityksen palvelukanaviin ja asiakkaiden tarpeisiin.

Olemme panostaneet voimaakkasti kuluneena vuonna Intrumin asiakaspalvelukeskuksen modernisointiin ja digitalisointiin, jossa kiinnitimme erityistä huomiota palvelukanavien kehittämiseen asiakkaidemme erilaisista tarpeista ja tilanteista käsin. Muutos käynnistyi organisaation toimintakulttuurin muutoksella, ja vasta sen jälkeen uusien digitaalisten ratkaisujen käyttöönotolla. Teknologian hyödyntäminen ei ole meille itseisarvo, vaan pyrimme sen avulla vapauttamaan enemmän asiakaspalveluhenkilöstön aikaa ihmisten kohtaamiseen ja haastavien asiakastilanteiden ratkaisemiseen.

Globaalissa kilpailukentässä menestyäksemme halusimme ottaa käyttöömme maailman parhaita teknologisia ratkaisuja esimerkiksi kontaktienhallinnassa. Odotamme niiltä myös paljon. Vaikka monet tilanteet hoituvat kätevästi itsepalveluportaaleissa ja kotisivuilla chatin ja chatbotin avulla, puhelinpalvelun arvostus säilyy erityisesti monimutkaisten asioiden hoitamisessa sekä iäkkäämmän väestön palvelukanavana. Päämääränämme on palvella asiakasta juuri hänelle parhaiten sopivassa kanavassa. Kaikilla ei ole mahdollisuutta syystä tai toisesta hoitaa asioitaan esimerkiksi verkossa. Perustehtävämme on tukea ihmisiä velkojen maksussa ja henkilökohtaisen talouden hallinnassa. Inhimilliset kohtaamiset ja luottamukselliset keskustelut tulevat aina säilymään asiakaspalvelumme ytimessä.

Ilman perintäyhtiöiden toimintaa luottoon perustuva vaihdanta ei olisi mahdollista.

Tiedon ja analytiikan aikakaudella myös perintätiedon hyödyntämisestä on nousemassa tärkeä lisäpalvelu useille asiakkaillemme. Yhteiskuntamme perustuu vaihdantaan. Ilman perintäyhtiöiden toimintaa luottoon perustuva vaihdanta ei olisi mahdollista. Mitä läpinäkyvämpää ja valistunutta kuluttajien ja yritysten taloudellinen toiminta on, sitä vähemmän syntyy virheellisiä johtopäätöksiä maksukyvystä tai luottoriskistä. Yhdistämällä ristiin erilaista tietoa autamme yrityksiä toimimaan vastuullisemmin ja tekemään parempia tietoon pohjautuvia päätöksiä.

Haluamme olla asiakkaidemme ensisijainen kumppani niin laskutuksen elinkaaripalveluissa kuin myös tiedon entistä tehokkaammassa hyödyntämisessä.

Otetaan yhdessä rohkeita askelia tiedon valtaväylällä! Menestystä vuodelle 2019!

Tommi Sova
toimitusjohtaja, Intrum Oy

Lue lisää ratkaisuista yrityksille.

Jaa sivu