Chatbot antaa nopean avun maksamiseen liittyvissä asioissa

23.1.2019

Intrum on ottanut chatbotin käyttöönsä verkkoympäristössään. Chatbot vastaa nopeasti yksinkertaisiin kysymyksiin ja tarjoaa maksamiseen liittyviä ratkaisuja ja ohjeita. Parasta Chatbotissa on se, että se työskentelee väsymättömästi kellon ympäri, jolloin apua on aina saatavilla.

– Chatbotin vahvuus on nimenomaan kuluttajaperintään ja perintämaksuihin liittyvissä kysymyksissä, joihin noin 30 % asiakaspalveluumme saapuvista tiedusteluista liittyy. Yleisimmin Chatbotilta kysytään asiakasmaksuihin ja liikasuorituksiin liittyvistä asioista”, kertoo Leadership Trainee Sami Sipponen Intrumilta.

Samin tehtävänä on analysoida Chatbotin käymiä keskusteluja, niistä saatuja asiakaspalautteita ja kehittää Chatbotin toimintaa entistä paremmaksi. Kehitystyötä tehdään päivittäin analysoimalla käydyt keskustelut. Chatbotille opetetaan esimerkiksi synonyymejä, jotta se tunnistaa paremmin asiakkaiden kysymykset erilaisista asiakkaiden käyttämistä termeistä. Lisäksi Chatbotille opetetaan uusia skenaarioita asiakaspalvelutilanteesta, jolloin myös sen käyttämien vastausten osuvuus paranee.

– Chatbot on ollut toiminnassa nyt reilut pari kuukautta, ja se käy noin 200 asiakaskeskustelua viikossa. Tähän asti saamamme palaute on ollut äärimmäisen tärkeää ja hyödyllistä kehitystyön kannalta. Palaute on liittynyt joko Chatbotin tarjoaman ratkaisun toteuttamiseen ja siinä oleviin toimintaympäristöstä johtuviin haasteisiin, tai sitten siihen, että Chatbot on yksinkertaisesti vastannut väärin. Näissä tilanteissa tehtäväni on luoda Chatbotille uusi skenaario eli asiakaspalvelutilanteen malli, jonka kulku opetetaan Chatbotille mikäli arvioimme, että vastaava kysymys tulee toistumaan usein ja että siihen on tärkeää löytää nopeasti oikea vastaus, Sami kertoo.

– Chatbot on otettu pääosin positiivisesti vastaan asiakkaidemme keskuudessa. Huonoa palautetta tulee noin 7% keskusteluista. Kun tästä otetaan pois toimintaympäristön vaikutuksen, voisin sanoa, että Chatbot toimii varsin mallikkaasti. Kun tunnistamme sanoja, joita Chatbot ei ymmärrä – esimerkiksi kirjoitusvirheet tai lyhenteet – lisäämme nämä synonyymeiksi, jolloin Chatbotin tietovaranto kasvaa entisestään, Sami tarkentaa.

Tutustu Chatbottiin asiakaspalvelu-sivullamme!

Jaa sivu