Asiakaskokemuksen rakentaminen on opettavainen matka

11.12.2018

Kuluneena vuonna Intrum on panostanut voimakkaasti asiakaskokemuksen kehittämiseen. Matka on opettanut varautumaan myös odottamattomaan.

Toimitusjohtaja Tommi Sova näkee investoinnit asiakaskokemukseen välttämättöminä sekä aitona mahdollisuutena palvella asiakkaitamme paremmin heidän haluamallaan tavalla: ”Haluamme tarjota asiakkaillemme parhaan asiakaskokemuksen alallamme sekä olla markkinoiden eniten lisäarvoa tuottava kumppani asiakkaillemme luotonhallinnan prosesseihin liittyen. Matkalla kohti päämääräämme olemme kohdanneet paljon onnistumisia mutta myöskin haasteita. Toimintavarmuutemme ylläpitäminen myös odottamattomissa tilanteissa on noussut yhdeksi tärkeimmistä opeista tähänastisessa kehitysprojektissamme.”

Meneillään olevat muutokset ovat olleet mittavia. Kuluneena syksynä 24 Intrumin maaorganisaatiota siirtyivät muun muassa yhteisen tietohallintajärjestelmän piiriin. Lisäksi yhtiö on tehnyt  mittavia panostuksia uuteen teknologiaan, digitalisaatioon ja analytiikkaan. Suomessa on toteutettu useita paikallisia uudistuksia niin prosessien kuin asiakaspalvelukanavien kehittämisessä, kuten kasvatettu Contact Centerin tiimejä, keskitytty liiketoimintatiimien asiantuntijuuden syventämiseen sekä tehostettu asiakaspalvelukanavia keinoälyn ja automaation keinoin.

Odottamattomat tilanteet synnyttivät hetkellisiä viiveitä asiakaspalveluumme

Vaikka muutosten läpivieminen on toteutettu huolellisesti ja suunnitellusti, odottamattomilta tilanteilta ei silti ole onnistuttu välttymään. Syksyn aikana asiakaspalvelumme ruuhkautui puhelinpalvelumme katketessa operaattorimme teknisestä viasta johtuen. Lisäksi tietoliikennejärjestelmien yhteensovittaminen konserninlaajuisesti on tuottanut meistä riippumattomia järjestelmien ruuhkautumista.

Olemme tehneet töitä hartiavoimin, jotta palveluviiveet saadaan kurottua. Uskomme kuitenkin, että nyt tehtävät investoinnit tuottavat Intrumin asiakkaille entistä paremman asiakaskokemuksen jo lähitulevaisuudessa”, toteaa Mirjam Sarkki, Intrumin operatiivinen johtaja.

Palveluviivettä puretaan kaikilla käytössä olevilla keinoilla. Lisäksi asiakkaita ohjataan hyödyntämään monipuolisesti eri palvelukanavia, kuten verkkopalveluja, Virtuaalista Assistenttia, Chattia, sähköpostia, puhelinpalvelua sekä itsepalveluportaaleja. Digitaalisessa yhteiskunnassa palveluiden luotettavuus on riippuvaista niitä ylläpitävien teknologioiden toimintavarmuudesta. Intrum on sitoutunut kehittämään ja ylläpitämään korkeaa automaatio- ja toimintavarmuutta kaikissa järjestelmissään. Syksyn odottamattomat tilanteet opettivat meitä varautumaan uusiin tilanteisiin.

”Otamme vakavasti jokaisen viiveen palvelussamme. Asiakkaamme voivat olla levollisin mielin ja luottaa siihen, että vasteajat palautuvat normaaleiksi kiireellisellä aikataululla. Odotan hyvillä mielin tulevaa vuotta, sekä yhteistyömme syventämistä uusien tuotteiden ja palvelujen saralla”, Sova sanoo.

teksti: Leena Rindell

Jaa sivu