Heli Koivu

Asiakaskokemus syntyy tunteesta

3.3.2016

Voitko kuvitella toimialaa, jolla asiakaskokemuksella ei olisi merkitystä? Niinpä. Asiakaskokemuksesta puhuvat nyt kaikki – Intrumilla puheet on viety käytäntöön.

Asiakaskokemus on käsite, johon ei ole voinut viime aikoina välttyä törmäämästä. Informatum Researchin Heli Koivu: Miksi asiakaskokemus on tärkeää?

– Asiakaskokemus ei ole vain tärkeää, vaan se on asiakassuhteen perusta. Jos asiakkaalla on varaa valita, päädytään ilman hyviä asiakaskokemuksia jossakin vaiheessa siihen, että asiakas ei enää ole asiakas. Hyvä asiakaskokemus on myös voiteluaine: esimerkiksi se, että asiakas kokee palvelun avuliaaksi saa asiat sujumaan helpommin. Asiakaskin tulee puolitiehen vastaan, jos hän kokee, että häntä tullaan vastaan.

Koivun mukaan keskeistä asiakaskokemuksessa on tunne siitä, että tulee kuulluksi ja että asiat hoituvat ymmärrettävästi. Huonon asiakaskokemuksen tunnusmerkkejä sen sijaan ovat vastuun pakoilu, asiakkaan pompottelu ja asioiden hoitaminen ylimalkaisesti.

Oli kyseessä sitten päivittäistavarakauppa tai vaikkapa teollisuuden alihankkijayritys, asiakkaita on aina. Siksi myös asiakaskokemus koskettaa kaikkia.

Strategiasta käytäntöön

Asiakaskokemuksen merkitys on nykyään oivallettu yrityksissä melko hyvin. Se ei kuitenkaan vielä riitä. Haasteellisinta ei ole sen tärkeyden tunnistaminen vaan strategisten tavoitteiden tuominen käytäntöön.

– Yrityksessä on saatettu kuvata asiakaskokemuksen syntyprosessi ja kohtaamispisteet asiakkaiden kanssa, mutta on jäänyt määrittelemättä, millaista vuorovaikutus asiakkaiden kanssa polun varrella on, Koivu huomauttaa.

– Yllättävänkin moni yritys ja organisaatio tavoittelee ”Suomen tai toimialansa parhaiden asiakaskokemusten tuottamista”, mutta yllättävän harva on miettinyt, miltä sen parhaan asiakaskokemuksen käytännössä halutaan asiakkaista tuntuvan ja kuulostavan.

Tunnekokemushan se meitä liikuttaa ja sitouttaa.

Asiakaskokemus on loppujen lopuksi abstrakti, tunneperäinen asia.

– Asiakkaan tunne on keskeinen asia kokemuksen syntymisessä – tunnekokemushan se meitä liikuttaa ja sitouttaa.

Vastuu asiakaskokemuksesta jokaisella

Miten strategian jalkautus sitten tulisi toteuttaa? Johdon visioiden vieminen käytäntöön ja jokaisen työntekijän tietoisuuteen sekä toimintaan on haaste, jonka jokainen kehityksen ja muutoksen parissa työskentelevä tunnistaa.

– Johdon ja esimiesten tehtävä on neuvoa henkilöstöä ottamaan vastuu palveltavan asiakkaan kokemuksesta. On tärkeää, että jokainen aktivoituu itse löytämään ratkaisuja hyvän asiakaskokemuksen tuottamiseen, Koivu neuvoo.

– Pitää myös muistaa tavoitellun asiakaskokemuksen yhtenäisyys: vahvistuuko kokemus kohtaaminen kohtaamiselta, vai romuttaako huono kokemus yhdessä kanavassa sen hyvän kokemuksen, joka aikaisemmin toisessa kanavassa asioidessa on syntynyt. 

Ylivertaista asiakaspalvelua perintäasioissa

Myös Intrum Justitian strategiaan on kirjattu asiakaskokemuksen kehittäminen. Intrumilla sitä kutsutaan ylivertaiseksi asiakaspalveluksi ja sillä tavoitellaan todellista erottautumistekijää markkinoilla. Heli Koivu on ollut alusta asti mukana prosessissa.

– Intrumilla panostetaan asiakaskokemukseen mielestäni perusteellisesti. Erityisen hyvää on se, että Intrum on ensimmäisten joukossa lähtenyt konkretisoimaan asiakaskokemusta käytännön tekemisen tasolle. On siis todella mietitty, millaisia tunteita asiakkaalle halutaan tuottaa ja mietitty myös, millä konstein niitä saadaan aikaan. Samassa yhteydessä on myös jäsennelty asiaa työyhteisön kannalta: millaisia kokemuksia kollegoille tuotetaan, Koivu kertoo.

Ylivertaisen asiakaspalvelun periaate koskee kaikkea intrumlaisten kanssakäymistä kaikkien sidosryhmien kanssa, mutta perinnän asiakaspalvelussa sillä on hyvin erityinen rooli. Kun asiakas on päätynyt hankalaan taloudelliseen tilanteeseen, voimavarat eivät välttämättä riitä monimutkaisten asioiden käsittelyyn. Tilanne vaatii ammattitaitoista otetta ja vahvaa empatiakykyä.

– Intrumilla on selvä pyrkimys palvella toimeksiantajien asiakkaita läsnäolevasti ja inhimillisesti. Uskoisin, että tämä on perintäalalla aito mahdollisuus erottautua, Koivu toteaa.

Toisaalta on tärkeää huomioida, että suurimmalla osalla perintäkirjeen saavista on talous täysin kunnossa. Enemmistö suomalaisista on joskus unohtanut maksaa laskun ja saanut siitä muistutuksen. Ongelmaa ei pidä turhaan paisutella. Maksamalla velan perintäkirjeen tiedoilla asia on kunnossa – siinä se. Myös se on ylivertaista asiakaspalvelua, että Intrum Justitian kanssa voi asioida ilman ylimääräistä syyllisyyttä tai maksuvaikeuksien pelkoa.

Tuloksena menestyvä yritys ja tyytyväinen henkilöstö

Fokusta muokattaessa ja strategiaa päivitettäessä törmätään vääjäämättä muutosvastarintaan. Mitä sateenkaaren päässä on odotettavissa, kun muutoksen hankalimmista vaiheista päästään yli?

– Asiakassuhteet vahvistuvat, työ muuttuu sujuvammaksi ja kaksinkertainen työ vähäisemmäksi. Kaikki tämä näkyy viivan alla, Koivu vakuuttaa.

– Työstä voi myös tulla paljon motivoivampaa ja syvällisempää, kun jokainen tiedostaa aidosti oman roolinsa osana yrityksen tai yhteisön kokonaisuutta ja tunnistaa mahdollisuutensa hyvien asiakaskokemusten tuottamiseen asiakkaille.

 

Teksti: Katja Luotola

Kuvat: Sirpa Levonperä

Jaa sivu