Tommi Sova: Inhimillisyys kuuluu intrumlaisuuteen

”Inhimillisyys kuuluu intrumlaisuuteen”

7.11.2016

Ajan henki on vaikuttanut Intrum Justitian toimintaan läpi sen 100-vuotisen historian. Vuonna 2016 Intrum Justitia on inhimillinen ja asiakaskeskeinen palveluorganisaatio. Miksi näin, toimitusjohtaja Tommi Sova?

Miksi inhimillisyys on perintätoimistolle tärkeää?

Perintä on asiakaspalvelua, ja inhimillisyys sekä empatia on tärkeää kaikessa asiakaspalvelutyössä. Meidän tehtävämme on auttaa toimeksiantajiemme asiakkaita suoriutumaan laskuistaan ja madaltaa kynnystä olla meihin yhteydessä. On kaikkien osapuolten etu, että maksuasiat hoidetaan. Teemme joka päivä töitä sen eteen, että myös kuluttajat näkisivät meidät nimenomaan arjen auttajina ja ongelmien ratkojina.

Mikä on muuttunut käytännössä?

Intrumilla on panostettu ihmisläheisyyteen jo pitkään, joten mistään täysin uudesta asiasta ei ole kyse. Koko 13-vuotisen Intrum-urani ajan täällä ihmiset ovat kohdanneet ihmisiä, ja arvomaailma on ollut asiakaskeskeinen. Nykyään ylivertainen asiakaspalvelu on kirjattu strategiaamme. Sen myötä se on saanut entistäkin isomman painoarvon uudenlaisten koulutusten, mittausten ja kehitystyön muodossa, ja haluamme myös muiden tietävän siitä. Inhimillisyys kuuluu intrumlaisuuteen.

Entä tehokkuus? Jääkö se inhimillisyyden jalkoihin?

Inhimillisyys ja tehokkuus kulkevat käsi kädessä. On kaikkien osapuolten kannalta tehokkainta, että laskut maksetaan tuoreeltaan ja ettei eletä yli maksukyvyn. Tehokkuutta on myös se, että asiakassuhde voi empaattisen ja ammattimaisen neuvonnan myötä jatkua hetkellisistä maksuvaikeuksista huolimatta. Me kuuntelemme asiakkaita ja etsimme yhdessä heidän kanssaan parhaan mahdollisen ratkaisun tilanteeseen. Joskus se tarkoittaa eräpäivän siirtoa tai maksusuunnitelmaa, joskus kuunteleminen ja keskustelu riittävät.

Miksi Intrum panostaa toimeksiantajiensa asiakkaisiin?

Kun yritykset luottavat asiakassuhteensa meidän hoidettavaksemme, on kyse suuresta luottamuksen osoituksesta. Me teemme kaikkemme, että olemme tuon luottamuksen arvoisia. Asiakaspalvelun tulee jatkua saumattomasti toimeksiantajamme palvelusta meille, eikä sen taso saa siinä välissä ainakaan laskea – haluamme pikemminkin ylittää odotukset. Intrum Justitian palveluita käyttää Suomessa 21 000 yritystä ja asiakastyytyväisyys on tutkitusti huippuluokkaa. Olemme selvästi onnistuneet tavoitteessamme.

Miten ylivertainen asiakaspalvelu näyttäytyy Intrumin tulevaisuuden näkymissä?

Juuri nyt puhutaan paljon robotiikasta ja automaatiosta, ja niiden vaikutukset näkyvät myös meillä. Automaatiolla pyritään parantamaan asiakaskokemusta. En kuitenkaan missään nimessä näe, että asiakaspalvelumme henkilökohtainen, ihmisten välinen kontakti vähenisi. Olemme tehneet tätä niin pitkään, että tunnemme suomalaiset ja heidän tarpeensa. Parasta mitä voimme tehdä on auttaa vahvalla ammattitaidolla ja aktiivisesti kuunnellen. Maksamiseen liittyviä ongelmia ei voi ratkaista robotiikalla.

Haluan ehdottomasti, että ylivertainen asiakaspalvelu näkyy meillä jatkossakin jokaisessa asiakaskontaktissa, jokaisessa lauseessa ja jokaisessa sanassa – minulta sinulle.

 

Kuvat: Sirpa Levonperä

Jaa sivu