Liisa Posti, Intrum Justitia

“Intrumlainen kohtaaminen on sosiaalisen vastuun kantamista”

31.1.2017

Intrum Justitia on vastuullinen yritys, joka huomioi vaikutuksensa yhteiskuntaan niin taloudellisesti, sosiaalisesti kuin ympäristönkin kannalta. Osastopäällikkö Liisa Posti kertoo sosiaalisesta vastuustamme.

Miten sosiaalinen vastuu näkyy Intrumin toiminnassa?

Haluamme pitää huolen, että vaikutamme liiketoiminnallamme yhteiskuntaan positiivisesti. Kannamme sosiaalisen vastuun niin toimeksiantajina toimiville organisaatioille kuin heidän asiakkailleen ja koko yhteiskunnalle.

Nopeutamme palveluillamme yritysten ja yhteisöjen rahankiertoa ja tehostamme niiden liiketoimintaa. Teemme ennakoivaa työtä auttamalla yrityksiä asiakasvalinnassa ja luottopolitiikan laatimisessa sekä neuvomalla kuluttajia ja yrityksiä talouden hallinnassa. Viestimme aktiivisesti muun muassa säästämisen tärkeydestä ja maksujen laiminlyönnin seurauksista.

Maksujen viivästyessä tehtävämme on löytää toimeksiantajamme asiakkaille parhaat ratkaisut maksujen hoitamiseksi siten, että asiakkaan taloudellinen tilanne ei muutu huonommaksi. Aktiivinen kuuntelu ja neuvonta ovat keskiössä asiakaspalvelumme päivittäisessä työssä. Tilanteissa joissa asiakkaan taloudellinen tilanne on heikko ja maksamattomat velat ovat päässeet kasaantumaan, autamme velkojen järjestelemiseen liittyvissä asioissa. Velkakierteellä voi olla vakavia seurauksia ja haluamme auttaa ihmisiä asioiden järjestelyssä ja sitä kautta ehkäistä mm. syrjäytymistä.

Miten vastuullisuus näkyy käytännön perintätyössä?

Lakien, viranomaisohjeistusten ja yrityksemme eettisten sääntöjen noudattaminen sekä ehdoton luottamuksellisuus asiakkaan tietoja käsitellessä on kaikissa tilanteissa etusijalla. Lisäksi meille on tärkeää, että pidämme kiinni siitä, mitä toimeksiantajayritysten kanssa on asioiden hoitamisesta sovittu.

Sosiaalinen vastuu näkyy perintätoiminnassamme monella tapaa. Lähtökohtamme on, että palvelemme asiakasta aina yksilönä ja aktiivisesti kuunnellen, jotta osaamme tarjota parhaan mahdollisen ratkaisun hänen tilanteeseensa. On tärkeää, että asiakkaalla on ymmärrys maksun laiminlyönnin seurauksista.

Pystymme auttamaan kokonaistilanteen kartoittamisessa ja tarjoamaan ratkaisuja erilaisiin tilanteisiin. Toisinaan riittävä ratkaisu asiakkaan ongelmaan on maksuajan pidentäminen tai pidempiaikainen maksusuunnitelma. Joskus taas asiakkaan tilanne on sellainen, että suosittelemme yhteydenottoa kunnalliseen velkaneuvontaan, esimerkiksi velkajärjestelyyn hakeutumiseksi. Velkaongelmien ratkaisemiseen on olemassa runsaasti vaihtoehtoja. Keskeinen viesti on kuitenkin se, että yhteydenotto kannattaa aina, asioilla on tapana järjestyä.

Intrumilla on suomessa yli 400 työntekijää, joista 250 työskentelee asiakaspalvelussa. Ovatko nämä vastuullisuusperiaatteet jokaiselle tuttuja?

Toimintaperiaatteemme ja erilaiset ohjeistuksemme tulevat henkilöstöllemme tutuiksi heti perehdytysvaiheessa. Lisäksi järjestämme säännöllisesti kertauskoulutuksia. Työohjeiden ja koulutusten ajantasaisuudesta huolehtivat tehtävään erikoistuneet kouluttajamme.

Toimimme hyvin säädellyllä toimialalla ja työmme edellyttää lakien, ohjeistusten ja säännöstöjen noudattamista. Lisäksi eettinen säännöstömme ja arvomme ohjaavat sitä miten toimimme. Meidän asiakaspalvelumme on osa toimeksiantajiemme asiakaskokemusta ja meille on tärkeää hoitaa asiat niin että toimeksiantajiemme asiakassuhteet säilyvät.

Miten vastuullisen, ylivertaisen asiakaspalvelun toteutumista seurataan?

Asiakaspalveluumme on luotu intrumlaisen kohtaamisen periaatteet, joiden avulla varmistamme että palvelumme on tasalaatuista. Olemme läsnä asiakasta varten, asiakaspalvelumme tavoitettavuus on erinomaisella tasolla ja tavoitteenamme on hoitaa asiakkaan asia kerralla kuntoon yhdellä ystävällisellä asioinnilla – ylivertaisesti.

Intrumlaisen kohtaamisen periaatteiden ja ohjeistusten noudattamista seurataan säännöllisten palautekeskustelujen muodossa. Palautetta toki annetaan myös välittömästi esimiesten ja työkavereiden toimesta niin ohjausta vaativissa tilanteissa kuin onnistumisissakin – 100 prosentin vastuulla.

Jotta vastuullisuuskysymykset ja asiakaspalvelun laatu eivät olisi vain meidän oman arviomme varassa, mittaamme asiakaskokemusta aktiivisesti. Asiakkaillemme lähetetään asioinnin jälkeen palautekysely, jonka kautta saamme arvokasta informaatiota palvelun laadusta. Palautteiden kautta pystymme seuraamaan ja jatkuvasti kehittämään palvelumme laatua.

Mitä vastuullisuus merkitsee sinulle henkilökohtaisesti?

Kaikkea. Minulle henkilökohtaisesti on hyvin tärkeää toimia oikein, kaikki asian osapuolet huomioiden. En voisi kuvitellakaan olevani töissä yrityksessä, jonka arvot eivät vastaisi omiani tai joka ei toimisi vastuullisesti.

Jonkun viisas on joskus sanonut että laatu on asioiden tekemistä oikein myös silloin kun kukaan ei ole näkemässä. Mielestäni sama pätee ehdottomasti myös vastuullisuuteen.

 

Kuvat: Sirpa Levonperä

 

Lue lisää:
”Vastuullisuus on luontainen osa kaikkea toimintaamme”

 

Share This