Intrum Justitia panostaa tutkitusti asiakaspalveluun

Suomen viidenneksi parasta asiakaspalvelua

16.5.2017

Intrum Justitialta saa todistetusti ylivertaista asiakaspalvelua. Intrumin asiakaspalvelu sijoittui viidennelle sijalle asiakaspalvelukeskusten laatua selvittävässä Asiakkaan ääni -tutkimuksessa.

Ylivertainen asiakaspalvelu on ollut keskeinen osa Intrumin strategiaa jo parin vuoden ajan. Ylivertainen asiakaspalvelu käsittää niin toimeksiantajayritysten ja heidän asiakkaittensa kuin omien kollegoiden palvelemisen. Periaatteina ovat inhimillisyys, ymmärrettävyys ja kerralla kuntoon.

Asiakkaan ääni -tutkimuksessa keskityttiin toimeksiantajiemme asiakkaista huolehtivaan asiakaspalveluun.

– Asiakaspalvelukeskuksessamme vastataan yli 65 000 puheluun kuukaudessa, joten ihan läpihuutojuttu tämä ei ole. Lisäksi maksuasioista puhuminen ja sopiminen voi olla asiakkaalle hankalaa ja kiusallista, mikä tekee asiakaspalveluun panostamisesta vieläkin tärkeämpää, kertoo Contact Center Manager Juha Seppälä.

Johdonmukaista työskentelyä ja intrumlaista henkeä

Ylivertainen asiakaspalvelu on alkanut juurtua Intrumilla osaksi yrityskulttuuria. Asiakaspalautetta on kerätty systemaattisesti parin vuoden ajan, ja se on muuttunut koko ajan positiivisemmaksi.

– Jo lähtötilanne oli niin hyvä, että yllätyimme siitä hieman itsekin. Siksi voimme olla erityisen ylpeitä siitä, että olemme saaneet nostettua tuloksia koko ajan vieläkin paremmiksi, Seppälä toteaa.

Ylivertainen asiakaspalvelu on alkanut juurtua Intrumilla osaksi yrityskulttuuria

Mittaaminen tapahtuu tekstiviestillä puhelun jälkeen. Asiakkaita pyydetään arvioimaan saamansa palvelu kahdesta eri näkökulmasta: saiko hän hoidettua asiansa kerralla kuntoon ja suosittelisiko hän Intrumin puhelinpalvelua (Net Promoter Score).

– Aluksi mukana oli myös ymmärrettävyyteen liittyvä kysymys, mutta koska olemme päässeet sen mittarin kanssa jo melkein tappiin, keskitymme nyt kahteen muuhun, Seppälä huomauttaa.

Mittauksesta käytäntöön

Pelkästään mittaamalla ei toki tuloksia saada aikaan. Mittaustulokset toimivat työskentelyn tukena ja ohjaavat toimintaa.

– Tulokset käydään säännöllisesti läpi tiimeissä ja henkilökohtaisella tasolla. Jokaisella tiimillä ja asiakaspalvelijalla on myös omat tavoitteensa. Kuukauden parhaan asiakaspalvelijan ja tiimin tittelistä kisaillaan hyvässä Intrum-hengessä, Seppälä kertoo.

– Ylivertaiseen asiakaspalveluun on panostettu meillä todella paljon ja homma on lähtenyt rullaamaan loistavasti. Ensi vuonna hätyytellään aivan varmasti jo kärkisijoja!

 

Lue myös:

Kurkistus asiakaspalvelun arkeen

Meillä mitataan

Perintä on asiakaspalvelua

Ylivertainen asiakaspalvelu on meille kunnia-asia

Share This