Loiste: ”Loistava asiakaskokemus on toimintamme ydin”

11.6.2018

Loisteella on Suomessa yli 120 000 sähkömyynnin asiakasta ja sähköverkkoa Kainuussa ja Pohjois-Pohjanmaalla. Yrityksen asiakkaat arvostavat luotettavuutta ja sujuvaa asiointia kaikissa asiakaskohtaamisen vaiheissa. Siksi Intrum oli luonteva valinta, kun valtakunnallinen energiayhtiö Loiste etsi kumppania perintään.

Energia-toimialan erityispiirteet luotonhallinnassa

Jokaisella toimialalla on omat erityispiirteensä, myös luotonhallintaan liittyen. Maksuvaikeustilanteissa sähköntoimittajille on säädetty tarkat ohjeet siitä, miten maksuviiveiden osalta tulee menetellä, ja millaisissa tilanteissa sähkönjakelu on mahdollista keskeyttää maksuviiveiden johdosta.
Intrum on muodostanut energiayhtiöiden asiakkaiden maksuasioita hoitavan asiantuntijatiimin, jolla on syvällinen energia-alan tuntemus ja pitkä kokemus asiakkaiden maksamiseen liittyvistä viiveistä, saatavien perinnästä ja asiakaspalvelusta. Tämä erityisosaaminen on energiayhtiöiden omaa taloudenhallinnan osaamista täydentävää erikoispalvelua, jonka avulla pyritään edesauttamaan niin yrityksen kuin sen asiakkaiden tervettä taloudenpitoa.

Loiste panostaa asiakaskokemukseen ja ongelmien ennaltaehkäisyyn

Energia-alalla sähkönjakelun katkaiseminen on erittäin kallista niin energiayhtiölle kuin sen asiakkaille. Loisteella haluttiin panostaa ongelmatilanteiden ennaltaehkäisyyn proaktiivisella palvelulla ja nostaa asiakaskokemus aivan uudelle tasolle.

Maksuvalvonnan ulkoistaminen vähensi sähköntoimituksen katkaisupäätöksiä

Loiste ja Intrum solmivat yhteistyösopimuksen saatavien perintään ja siihen liittyvään asiakaspalveluun vuonna 2015. Sähkösopimusasiakkailla on nimetyt asiakasvastuulliset tiimit, jotka palvelevat kaikkiin maksamiseen liittyvissä kysymyksissä. Tavoitteena on ollut madaltaa yhteydenottamisen kynnystä, kun maksukyky on syystä tai toisesta heikentynyt. Onnistuneen sopimisen edellytyksenä on ripeä yhteydenotto heti maksukyvyn alennuttua, sekä realistisen maksusuunnitelman tekeminen.

”Kun maksuvalvonta ja maksuista sopiminen on osaavan kumppanin käsissä, katkaisuun ei useinkaan tarvitse päätyä. Tämä taas lisää taloudellista tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä merkittävästi”, kertoo Loisteen asiakkuus- ja myyntijohtaja Ulla Leppä.

Hyvä asiakaskokemus yhteistyön tavoitteena

Hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen on ollut yhteistyön tavoitteena alusta asti. Yrityksiä yhdistää halu palvella asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla kaikissa asiakaspolun vaiheissa, erilaiset elämäntilanteet ja niihin vaikuttavat taloudelliset haasteet huomioiden. Intrumin tavoitteena on aina vahvistaa tilaaja-asiakkaan ja hänen loppuasiakkaansa välistä suhdetta, ja auttaa heitä onnistumaan.

”Tänä päivänä moni puhuu hyvästä asiakaskokemuksesta. Meillä Loisteella asiakaskokemus kantaa koko asiakkuuden ajan, ja kehitämme jatkuvasti palveluprosesseja sekä seuraamme asiakastyytyväisyyttä usealla eri tavalla riippumatta asiakkuuden vaiheesta. Tämän vuoksi odotamme myös kumppaniltamme hyvää ja ammattimaista toimintaa, jolloin palvelun pitää olla sujuvaa, ystävällistä ja myös tilannekohtaista”, kertoo johtaja Ulla Leppä.

”Olemmekin saaneet asiakkailtamme positiivista palautetta siitä, että maksamiseen liittyvissä asioissa asiakkaamme ovat saaneet henkilökohtaista neuvontaa niin asiakaspalvelun kuin sähköisten asiointikanaviemme kautta.”

”Intrumilla pyrimme kaikessa toiminnassamme siihen, että asiakkaidemme omat asiakassuhteet voivat jatkua satunnaisista maksuvaikeuksista huolimatta. Vuonna 2017 asiakaspalvelumme valittiin Suomen viidenneksi parhaaksi – tänä vuonna sijoitus näyttäisi säilyvän vähintään samalla tasolla, Intrumin energiasektorin johtaja Veli-Pekka Harjuoja uskoo.

Lue lisää ratkaisuistamme yrityksille ja pyydä tarjous!

Jaa sivu